AI-chatbot integratie voor kennisbank van IMG

De aanleiding voor de AI-chatbot

Geen "we willen iets doen met AI" maar een echt probleem waar AI de juiste oplossing voor was. Medewerkers van het IMG waren veel tijd kwijt met het zoeken naar het juiste antwoord in de kennisbank, zeker wanneer gedupeerden belde met specifieke vragen.

Om sneller tot een goed antwoord te komen was een AI-chatbot een goed uitgangspunt. Een standaard AI-oplossing werd door de eisen snel van tafel geveegd. Deze moest vanwege strenge eisen in-house ontwikkelt worden.

Belangrijke eisen waren: 

• Betrouwbaarheid en actualiteit: De chatbot mocht geen onjuiste informatie verstrekken en moest altijd werken met de meest actuele gegevens uit de kennisbank.
  
• Transparantie: Elk antwoord moest worden onderbouwd met een duidelijke bronvermelding.
  
• Gepersonaliseerde toegang: Informatie werd getoond op basis van de gebruikersrol; KCDV-medewerkers en overige medewerkers zagen uitsluitend de informatie die voor hun rol relevant was.
  
• Gecontroleerde livegang: De chatbot werd gefaseerd uitgerold naar een geselecteerd deel van de medewerkers.
  
• Kwaliteitsbewaking: Het moest mogelijk zijn om direct feedback te verzamelen op de gegeven antwoorden.
  
• Privacy en beveiliging: Omdat er gewerkt werd met mogelijk gevoelige informatie, moesten de AVG-richtlijnen en de kaders van de Rijksoverheid vanaf de start strikt worden nageleefd.
  
  

Onze oplossing

Infocaster ontwikkelde een AI-chatbot die medewerkers direct bij binnenkomst op het dashboard kunnen gebruiken. De eerste versie bevat de volgende onderdelen:

• Een dashboard met zoekbalk en auto-complete. Na het invoeren van een vraag verschijnt een AI-antwoord of, als er geen AI-antwoord is, zoekresultaten.
• Een zoekhulp die suggesties geeft voor zowel AI-vragen als eerder gezochte termen.
• Een resultatenpagina met het AI-antwoord bovenaan, met bij elk antwoord een link naar de bron.
• Een AI-chat waarin medewerkers het gesprek kunnen voortzetten, met ook bij elk antwoord een link naar de bron.
• Rolgebaseerde toegang tot de informatie, zodat de antwoorden per rol verschillen.
• Een feedbackfunctie per antwoord.
  
  

De voordelen voor het IMG

• Medewerkers krijgen sneller antwoord op hun vragen.
• Er wordt een analyse gemaakt van alle informatie uit het IMG, zodat er meer zekerheid is dat alle bronnen zijn geraadpleegd.
• Medewerkers krijgen gerichte antwoorden zonder zelf door de content heen te hoeven zoeken.
• Feedback van medewerkers wordt via de backoffice teruggekoppeld naar de bronnen, zodat de antwoorden verbeteren.
  
  

De technische kant

Infocaster ontwikkelde de volledige integratie van de chatbot in de kennisbank en de zoekpagina. De belangrijkste onderdelen zijn:

Conceptontwikkeling en UX design
We hebben het prototype en het Figma-ontwerp uitgewerkt tot een responsive ontwerp, en de gebruiksvriendelijkheid getoetst voordat de ontwikkeling startte.

Front-end development
We hebben de bestaande zoekpagina van Vue 2 omgezet naar Razor met AlpineJS, en er een AI-antwoordmodule aan toegevoegd. In de autocomplete kunnen medewerkers vooraf ingestelde prompts uit Umbraco zien en gebruiken.

Back-end development op basis van Umbraco

De kennisbank van het IMG is eerder gebouwd in Umbraco. De AI-chatbot is daarop aangesloten, zodat de bestaande content, zoekfunctie en backoffice ook de basis vormen voor de chatbot. Hieronder staan de belangrijkste technische onderdelen.

• Integratie met de chatbot-API van het D&I-team binnen het IMG, voor het verkrijgen van een antwoord op een vraag.
  
  
• Het aanleveren van geformatteerde Umbraco-content en gelinkte bestanden uit de kennisbank, die periodiek worden geüpload naar de externe API zodat de antwoorden relevant blijven.
  
  
• Geleverde bronnen worden gekoppeld aan de betreffende content, bijvoorbeeld een Umbraco-pagina of direct een PDF-bestand, zodat medewerkers de bronnen eenvoudig kunnen inzien.
  
  
• Een feedbackmodule die voortbouwt op de bestaande feedbackworkflow van het IMG, een custom Umbraco-backoffice-extensie. Medewerkers geven per antwoord feedback. Vanuit de backoffice kan een beheerder deze feedback koppelen aan een antwoord, de bijbehorende bronnen inzien en corrigeren. De correctie wordt doorgevoerd bij de volgende periodieke export naar de API.
  
  
• Chats zijn anoniem vanwege compliance-eisen. Daarom worden chats lokaal in de browser opgeslagen, waardoor ze eenvoudig met collega’s gedeeld kunnen worden.